การหาจุดสมดุลระหว่างการดูแลลูกค้า VIP และการพนันอย่างมีความรับผิดชอบกำลังเป็นประเด็นที่อุตสาหกรรมเกมให้ความสนใจอย่างมาก โดยเฉพาะในสหราชอาณาจักรที่มีการศึกษาและกำหนดแนวทางปฏิบัติอย่างจริงจัง
ความสำคัญของลูกค้า VIP ต่อธุรกิจ
จากการศึกษาของคณะกรรมการการพนันแห่งสหราชอาณาจักร (UKGC) พบว่าแม้ลูกค้า VIP จะมีสัดส่วนเพียง 2-5% แต่สร้างรายได้ให้ผู้ประกอบการถึง 34-83% ของเงินฝากทั้งหมด นี่คือเหตุผลที่ทำให้ผู้ประกอบการให้ความสำคัญกับการดูแลลูกค้ากลุ่มนี้เป็นพิเศษ
มาตรการคุ้มครองผู้เล่น
เกณฑ์ความปลอดภัยสำหรับโปรแกรม VIP
- จำกัดอายุลูกค้าขั้นต่ำที่ 25 ปี
- ตรวจสอบประวัติการใช้จ่ายและพฤติกรรมการเล่นอย่างละเอียด
- เก็บบันทึกการตัดสินใจของผู้เล่นและต้องได้รับการกำกับดูแลจากผู้บริหารระดับสูง
การปรับเปลี่ยนระบบแรงจูงใจพนักงาน
- ไม่ผูกค่าตอบแทนพนักงานกับระยะเวลาหรือความถี่ในการเล่นของลูกค้า
- ไม่อิงกับจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้หรือแพ้พนัน
- ไม่คำนวณจากผลกำไรที่ได้จากลูกค้ารายบุคคล
“ผมไม่ชอบใช้คำว่า ‘VIP’ มันไม่มีอยู่ในธุรกิจของเราแล้ว เราเรียกพวกเขาว่าบัญชีหลัก ความจริงก็คือมีคนที่สามารถจ่ายเงินเพื่อการพนันได้มากกว่า เหมือนกับธุรกิจอื่นๆ ลูกค้าเหล่านี้ก็คาดหวังบริการที่แตกต่าง และเราก็จัดหาให้” – Conor Grant อดีต CEO ของ Flutter
แนวทางการปฏิบัติที่สมดุล
การบริหารจัดการลูกค้า VIP ต้องคำนึงถึงทั้งผลประกอบการทางธุรกิจและความรับผิดชอบต่อสังคม ผู้ประกอบการต้องสร้างระบบที่มีจริยธรรมและสอดคล้องกับกฎระเบียบ เพื่อป้องกันปัญหาการติดพนันและส่งเสริมการเล่นอย่างมีความรับผิดชอบ
